西雅图水手队的数字化“本垒打”

2022年9月13日 0 Comments

如今,数字化转型已然成为各类组织的首要战略方向。然而,如果不能充分评估转型复杂性,高管团队往往难以做出正确决策、导致项目潜力遭到削弱。

近来,金融科技公司Broadridge发现,尽管超过70%的受访高管已经将客户交互、营销成功和运营收益列为数字化转型的首要目标,但实际工作进展却仍然乏善可陈。只有不到25%的企业实现了预期当中的收入提升、利润增长与决策加速。

西雅图水手队信息技术高级副总裁Kari Escobedo就迎着这波挑战奋力前行。如今,她在球队效力的第二个赛季已经过半,而由她一手推动的数字化转型也成为其他美国职棒联盟(MLB)球队、体育联盟乃至赛场运营商们高度关注的话题。

除了大规模技术投资以提升球迷体验、改善员工参与度并增强团队竞争力之外,水手队还优先考虑发展领导力、建立跨职能部门与外部合作伙伴间的协同关系。由此建立的综合计划,也开始在球场内外快速交付成果。

在T-Mobile公园,水手队每年要进行81场常规赛;此外,这里每年还会举办300多场企业活动和音乐会。在加入水手队后,Escobedo需要领导团队完成的第一个任务,就是部署技术方案以提升粉丝体验和赛事参与度。

为此,技术团队在新设计中引入了不少变数与增强设计。Escobedo强调,“我们首先升级到了Wifi 6与5G功能,这样技术基础设施才能通过移动应用、网站流媒体功能以及体育现场等渠道增强球迷体验。”

这些升级不仅让球迷们能够快速找到自己的位置、完成安全检查,同时也拉高了现场商品销售额。

她解释道,“去年,我们实现了无纸化与无现金化交易。虽然这些方案在其他很多场景下早已铺开,但我们毕竟迈出了规划和实施的重要一步。在记票入场方面,我们采用了非接触式入口和领先的安全性设计。我们还在移动应用上添加了很多激活功能,用于帮助球迷选择最佳入场口、尽快抵达自己的座位。”

因为入场速度更快,等待比赛开场的观众们就更愿意买点餐饮小食。Epicurean评论网站Thrillist将T-Mobile公园评为餐点质量最高的顶级棒球场,甚至盛誉其“为其他组织设立了应当达成的新基准,以疯狂的创意和独特的本地采购优势让球迷们大快朵颐。”

T-Mobile公园的无人收银步行街也在本赛季正式开放,使用的是亚马逊的Just Walk Out与Amazon One技术。球迷们可以使用支付卡或者Amazon One掌纹扫描仪来验证付款、快速结账。

水手队球迷体验副总裁Malcolm Rogel激动地表示,“我们的球迷非常喜欢这项创新,认为它大大增强了整个比赛体验。只需要稍微离开一小会,他们就能带着步行街上买来的餐食重返激烈的比赛,这可太棒了。”

水手队的数字化转型经历,为CIO及其他高层商业领袖们提供了三条至关重要的经验教训。

首先,Escobedo将数字化转型的成功,归功于管理团队对于学习、改变和投资的渴望。她赞赏公司领导层的坦率与合作精神,并强调技术的实施效果离不开组织的整体支持。“我们希望将技术作为差异化因素以推动业务发展。我和我的同事们一直在努力寻找符合业务流程目标的技术解决方案,而不是先选定技术方案、再反过来强迫业务部门学着适应。”

她还解释道,“除了更好地为球队粉丝服务以外,我们还在积极升级人力资源、财务、商务智能及销售/营销应用程序。在这一过程中,我们着力发展成一个学习型组织,将成长心态、创新变革与持续改进作为日常工作的一部分。除了精通技术投资以外,这样的成功转型也离不开强大的变革管理能力。”

第二,创新进程需要战略合作伙伴的紧密参与与积极推动。Escobedo强调,要想让技术真正发挥作用,灵活性是不可或缺的前提。水手队制定了更灵活的设计、部署与反馈流程,希望找到最符合球迷、员工及合作伙伴需求的工作流程。这种由数据驱动的协作实验,大大加速了正面变化的落地速度、也让成果产出变得更加持久稳定。

第三,Escobedo还特别强调了平台/数据池可靠性、可扩展性及可信性的重要意义。她将士自己在Bartell Drugs、Kaiser Permanente、T-Mobile、星巴克及微软的跨行业经验带给了水手队。如此丰富的从业背景,帮助Escobedo找到并使用特定的数据分析最佳实践,借此简化新平台采用过程,并利用数据资产为业务提供更清晰的洞察决策与快速行动支持。

她解释道,“这不仅加快了我们提取洞见结论、制定正确决策的速度,同时也有益于我们的销售、票务及营销合作伙伴,并支持着我们选择新球员、制定比赛策略、保障健康需求。所以,我们必须把这些需求通通纳入分析平台。”而这一切,当然离不开技术层面的大力投入。

“通过解析海量数据,我们能够了解球迷在比赛期间有多少次使用设备观看回放、参考比赛统计数据并使用体育场内的其他功能——例如观看大屏幕。我们希望从这些数据中提取出洞见结论,借此帮助T-Mobile公园进一步提升球迷体验、创造难忘的观赛回忆,让他们愿意年复一年在这里支持自己的球队、观看精彩的比赛。”

Escobedo还对未来做出了乐观的展望,认为“我们即将迈过数据现代化平台建设道路的半程线,相信我们的球队和业务运营体系都将在这股强大力量的支持下从一个成功走向下一个成功。”

2023年美国职业棒球大联盟的全明星赛,计划于明年7月在T-Mobile公园正式开幕。到那个时候,率先在棒球领域迈向现代化目标的西雅图水手队将打响应转型技术普及的亮相之战。

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